CROSS TALK / RECRUITMENT

スタッフ対談

Cross Talk - 02

髙田 夏子×山川 圭

髙田 夏子Shop Div. / 東日本エリアマネージャー 2017年8月入社
山川 圭BIZ Strategy Div. / プロジェクトマネージャー 2019年2月入社

OMOが描くビジネスモデル

山川_OMOの施策が走り始めましたね。オンラインとオフラインを組み合わせてマーケティングを進めていこうということで、2019年はECサイトをリニューアルしました。店舗で展開しているブランドの世界観を落とし込み、より使いやすく、より見やすく、再構築しています。

高田_アパレルブランドは、お客様に店舗に来ていただいて買ってもらうことが、従来の販売の主流でした。ECサイトでも同じように商品を買うことができるとなれば、店舗はそこでしか得られない感動体験を提供する場にならないと集客が難しくなりますね。今は人と人が直接話せる唯一の場所なので、ファン作りが店舗の仕事だと思っています。

山川_ECもファン作りをしていきたいです。店舗に行けない人にも同じような購入体験をオンラインで提供できれば、ブランドのファンを全国規模で増やせると思って。MARLMARLの既存のファンがさらに新しいファンを作ってくれるサイクルが、いちばん理想的です。

高田_そうですね。店舗でも、自分が気に入ったので誰かに贈りたいと来店される方が多いので、そういうファンがOMOでもっと増えていくと思います。

山川_近年、オンラインストアを訪れるお客様がどんどん増えてきました。でも、五感を全部使う体験はデジタルで表現できない部分です。将来的に、直接手に触れるような感覚を技術によってオンライン上で実現できたら面白いですよね。

高田_店舗では一人でも多くのお客様にブランドを体験していただけるように、店頭業務を効率化するのが直近の課題です。店舗がIT化されて、お客様がどの店舗で買ってもその履歴が共有されれば、よりお客様に特化したサービスができるようになります。

山川_今後、すべてのお客様の情報を一元化します。お客様のIDをアプリやカードで提示するのはよくありますが、もっと簡単な方法で、お客様が店舗に来られた時に購入履歴がすぐにわかるようにしたいですね。別の店舗やECを利用されているお客様が来た時に、「いつもありがとうございます」と言えるのは重要です。まもなく実現しますから、もう少しお待ちください。

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プロジェクトを推進するのは「人」

山川_OMOは小売業態の新しいビジネスモデルとして認知されているので、できるところからオンラインとオフラインの与える世界観とサービスレベルを一体化させていきたいですね。日本ではまだIT化が進んでいないところもあるので。

高田_私達はOMOで店舗とテクノロジーを融合させると話していますが、店舗のスタッフはデジタルがすごく苦手なんです。かなり基本的なところがわかっていなかったり。

山川_アパレル業界はアナログなところが多いので、急にプロジェクトが進んでいるとストレスを感じるかもしれません。本社が現場の気持ちをわかっていないとプロジェクトが進まなくなるので、僕も店舗に教えに行ったりすることがあります。

高田_山川さんは人間力があるというか、誰とでもすぐに打ち解けて踏み込んでくるけど嫌な感じが一切しないんですよ。いろいろなプロジェクトを走らせていて、皆を「一緒にやらなきゃ!」という気持ちにさせてくれます。

山川_うれしいなあ。仕事は遊びを持たせながらやらないと面白みがないと思っているんですよ。面白ければやる気も出ます。僕から見ると、高田さんは温泉旅館の優秀な女将さん。店舗で接客やスタッフの管理・育成などの業務を行ってきて、今はエリアマネージャーとして現場の意見を的確に集約している。素晴らしいですよね。

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アナログとデジタルのよい関係

山川_昨年、ブランド7周年イベントで本社でおもてなしをした時、お客様から「○○店の店員さんはいらっしゃらないんですか」と尋ねられたことがありました。そこで気づいたんですよ。マーケティングはデジタルでやっているけど、お客様はアナログの部分でいらっしゃっているんだと。だから今年の展示会は店舗スタッフを前面に出して、商品説明みたいなコンテンツをしようと思っています。

高田_スタッフについてくださるファンも多いですからね。店舗に来られないけど、接客を受けたいと思ってくださる方に、オンライン接客ができるようにしたいです。

山川_スタッフがライブコールでお客様の相談に乗って、ECサイトで商品を組んで、気に入ったら購入していただくことはできますね。それを、店舗と同じ体験にするのがOMOでやるところです。

高田_ぜひ、できるようにしたいです。

山川_実は、店舗とECで交換留学をしたいと思っているんですよ。アナログのよい部分を学ばせてもらって、逆に店舗スタッフにはECの開発現場を見てもらえたら、相互理解が生まれるんじゃないでしょうか。ギブ&テイクでプロジェクトを推進していきましょう!

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